一、12345市民服务热线简介

　　“12345沈阳市民服务热线网站”、“12345电话”和“沈阳市民热线手机客户端”三种诉求方式提供24小时服务，受理企业、市民对本市社会发展、经济建设和群众生活等方面的求助、咨询(建议)和投诉。

　　对沈阳市经济建设、社会发展、行政执法、机关建设、行风建设等方面的投诉、咨询、批评、建议，请转到市长信箱：沈阳政府网市长信箱使用指南

　　二、受理范围

　　1.对政府部门及工作人员职责、办事程序、行政审批等政策规定方面的咨询;

　　2.对经济建设、城市建设与管理方面的意见和建议;

　　3.对社会生活中涉及的劳动保障、医疗服务、文化教育和食品安全等方面的诉求;

　　4.对企业生产经营、发展环境、政策帮扶等方面的诉求;

　　5.对政府部门、公共服务行业及其工作人员作风的批评意见、投诉举报和表扬感谢等。

　　三、不受理范围

　　1.已经进入信访、仲裁、司法诉讼程序的问题;

　　2.已有行政复议结论的问题;

　　3.行政能力调解无效，依法应通过司法途径解决的医患、劳资等民事合同纠纷的问题;

　　4.不服从党纪政纪处分的申诉问题;

　　5.党员领导干部严重违纪违法、贪污腐败的问题;

　　6.涉及党务、人大、政协、军队和国家安全的问题;

　　7.涉及省直机关、企事业单位的问题;

　　8.诉求事项不清，无具体诉求内容的、无有效联系方式、无法调查的问题;

　　9.其它超出沈阳市行政管辖范围的问题。

　　四、使用指南

　　(一)登录沈阳政府网，找到以下栏目，点击左侧市民服务热线：

　　入口：http://www.shenyang.gov.cn/

　　(二)根据需求点击左侧相应投诉入口：

　　(三)仔细阅读受理范围，然后勾选“我已阅读并同意”，点击下一步：

　　(四)填写你的个人资料，描述你的问题，填写完毕后点击提交：

　　(五)记住你的信息编码，一般十个工作日左右就可以回到首页查询了：

　　五、办理时限

　　1.信件转发：1个工作日;

　　2.咨询(建议)类信件：受理单位自接收信件之日起5个工作日(含第5个工作日);

　　3.投诉、求助类信件：受理单位自接收信件之日起10个工作日(含第10个工作日);

　　因客观原因导致无法在规定时限内办结的，可以申请1次或2次办理延期，每次延期最长5个工作日，市民热线审核通过后方可延期。

　　六、注意事项

　　1.群众在提交求助类信件时，应该一次提交一个问题，既便于市民热线及时解决问题，又便于对信件管理和监督;

　　2.群众在提交的信件中不得侮辱或者诽谤他人，勿使用侵害他人合法权益的词语，以及含有与法律、法规、政策制度相悖的文字表述;

　　3.群众反映的求助、咨询(建议)和投诉类问题，相关责任部门(单位)办结后，原则上要在网上公开反馈，如果诉求人不同意公开反馈的，请在写信时注明;诉求人可凭市民热线提供的查询码，在市民热线网站上查看反馈结果，并可在反馈结果出来后三天内对其进行监督评价;

　　4.建议群众在诉求信件中留下真实联系方式，便于各单位在办理过程中进一步了解情况，诉求人的隐私将受到保护;

　　5.群众提出诉求信件后，请按照办件时间要求，耐心等待，尽量避免一信多投。

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